Реферат: Интернет-страхование

Реферат: Интернет-страхование

ПЛАН.

ВВЕДЕНИЕ. 3

I.    НЕКОТОРЫЕ ОСОБЕННОСТИ ИНТЕРНЕТ-СТРАХОВАНИЯ ЗА ГРАНИЦЕЙ. 4

II.   ИНТЕРНЕТ-СТРАХОВАНИЕ В РОССИИ. 10

III.    РОССИЙСКИЙ ИНТЕРНЕТ-СТРАХОВЩИК – "ГРУППА РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ". 15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 18

ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ИСТОЧНИКИ. 19

Несколько лет назад дорогие иномарки стали обычным явлением на улицах крупных городов России. Тогда же рядовые автолюбители и узнали, что фара для автомобиля "Mersedes" вполне может стоить дороже, чем их "Жигули" целиком. Одно неосторожное движение за рулем – и на пару лет можно забыть о поездках на летний отдых и других удовольствиях. Кстати о поездках, примерно одновременно с появлением иномарок на улицах граждане стали выезжать на недельку в Турцию, Болгарию и т.д. Однако и здесь оказалось не без сюрпризов. Стоит человеку заболеть за границей и, не дай бог, попасть в больницу, как к $500, потраченным на поездку, добавляется (точнее, убавляется) еще столько же или даже больше. Одним словом, новые блага принесли и новые риски.

Любопытное совпадение: развитие Интернета в 90-х годах в России происходило параллельно с развитием страхования. Даже сейчас, в конце 2000 года, в Государственной Думе почти одновременно рассматриваются проект закона "Об обязательном страховании гражданской ответственности автовладельцев" и несколько проектов, регулирующих деятельность компаний при использовании Интернета.

В силу того, что оба явления пришли к нам с запада, давайте постараемся проанализировать опыт развитых стран в области использования "всемирной паутины" при оказании страховых услуг, а затем посмотрим на развитие Интернет-страхования в нашей стране.

Сложность многих страховых продуктов осложняет использование Интернета. Это, на первый взгляд, абсолютно очевидное утверждение сегодня все больше подвергается сомнению. Да, часть услуг, например, страхование промышленных сооружений или страхование жизни не могут быть целиком осуществлены через Интернет. Но, с другой стороны, развитие сектора банковских услуг показывает, что, по мере совершенствования технологий безопасной передачи данных по сети, индивидуализированная работа с корпоративными клиентами становится реальностью.

Несмотря на это, Интернет окажет большое долгосрочное воздействие на отрасль. Всемирная сеть будет использоваться и как канал распространения собственно страховых услуг, и для улучшения обслуживания клиентов. Более того, ведущие компании уже осуществляют значительные инвестиции в интернет-подразделения, а покупатели активно пользуются новыми преимуществами. Так что воздействие Интернета на отрасль уже происходит.

Интернет позволяет страховым компаниям значительно сократить издержки за счет использования новых каналов дистрибуции. В полной мере эту экономию можно будет ощутить лишь через 3-5 лет. На первом же этапе более уместно говорить о появлении удобного информационного канала, улучшении имиджа компании и расходах, связанных с внедрением новой технологии.

Больше других выиграют те компании, которые раньше осознают значимость сети для бизнеса и первыми создадут себе надежную репутацию в сети. Здесь, однако, можно заметить, что, хотя появление интернет-рынка и дает шанс пионерам, гиганты бизнеса будут крупнейшими и в виртуальном пространстве. Большие финансовые ресурсы, доверие клиентов, заработанное в течение десятков лет, – серьезные аргументы.

Какие возможности дает Интернет?

Исследование, проведенное компанией Morgan Stanley Dean Witter, показало, что в конце 1999 года крупнейшие компании в основном слабо использовали возможности Web. Большинство сайтов дают пользователю следующие возможности:

·        Ознакомиться с подробным описанием предлагаемых услуг. Удивительно, что даже в этом компоненте многие сайты крупнейших компаний ограничивались достаточно скупой информацией.

·        Узнать уровень цен для определенной услуги.

Здесь дело обстояло ещё хуже. Ввиду того, что цены на один и тот же вид страхования сильно зависят от целого набора конкретных условий, большинство компаний предлагает заполнить анкету и подождать несколько дней звонка агента, который и обозначит конкретные условия.

·        Получить контактные телефоны и e-mail службы продаж.

Здесь, безусловно, все сайты информативны.

·        Оплатить страховой полис по сети.

 Во-первых, речь может идти лишь об ограниченном наборе продуктов, достаточно стандартизированных для электронных продаж. Во-вторых, до сих пор основной проблемой является неуверенность в безопасности данных от несанкционированного доступа.

По этим причинам крупные страховые фирмы ограничиваются выездом агента к пользователю после заполнения анкеты в Интернете.

Однако, наряду с вышеперечисленными сложностями, с которыми сталкиваются компании, потребители уже получили одно большое преимущество – страховые порталы. На сайтах порталов (Insure.corn, insurence.com, lifeshopper.com и др.) собрана информация от крупнейших компаний. Пользователь может сопоставить цены разных страховщиков на одни и те же виды услуг, узнать, что включено, скажем, в страховку гражданской ответственности автовладельца у той или иной компании. Можно также ознакомиться с рейтингами страховых компаний, составленными как крупнейшими агентствами, так и создателями порталов. Дополнительное удобство для клиента состоит в наличии "географической разбивки". В США, например, вы можете узнать о лучших предложениях по медицинской страховке, действующих именно в вашем штате. Учитывая, что человек обычно страхуется не часто и может тщательно изучить существующее предложение, порталы крайне необходимы простому пользователю.

На лучших сайтах, посвященных страхованию, собрана информация от нескольких тысяч компаний. Современные технологии позволяют структурировать и обновлять эти данные настолько эффективно, что компании практически составляют собой единую сеть. Координатами этого пространства можно считать следующие параметры: вид страхования, место проживания клиента, цена услуги, рейтинг компании. Чем больше компаний представлено в портале (insure.corn), тем лучшее сочетание обеспечено пользователю.

Итак, похоже что Интернет не только становится частью жизни все большего количества людей на Земле, но, как показывает исследование инвестиционного банка Goldman Sachs, в долгосрочной перспективе способен реально стимулировать объем производства и рост экономики наиболее развитых стран мира - США Германии, Японии Франции и Великобритании. По расчетам Goldman Sachs, использование Интернета будет добавлять, начиная с 2000 г., ежегодно 0,25% к росту производства и таким образом обеспечит 2,5% роста к концу десятилетия. В США объем операций через Интернет между компаниями вырастет с 39 млрд долл. в 1998 г. до 1,5 трлн долл. в 2004 году. Интернет стал неотъемлемой частью мировой финансовой системы.

Рынок Интернет-продаж страховых услуг в США и Западной Европе стремительно развивается. Это обусловлено как возможностью выхода на высокодоходную группу населения, которая составляет значительную долю аудитории пользователей Интернет, так и уменьшением расходов на обслуживание. По сравнению с прямым обслуживанием клиентов обслуживание через Интернет влечет за собой гораздо меньшие трансакционные издержки (0,50 долл. и 0,01 долл. соответственно). По прогнозам Forrester Research (исследовательской группы, изучающей влияние технологии на развитие бизнеса), Интернет-продажи страховых услуг достигнут к 2001 г. 1,2 млрд долл., а к 2003 г. Интернет-продажи страховых услуг и продажи, совершенные с участием Интернет, составят 1,1 млрд долларов.

И будущее Интернет-страхования действительно волнует очень многих во всем мире. Так, совершенно недавно (в мае 2000г.) в США проводился опрос Национальной ассоциации профессиональных страховых агентов (PIA), который  показал, что агенты рассматривают Интернет, в первую очередь, как способ продавать дополнительные продукты существующим клиентам и как среду для деловых операций.

В опросе участвовали около 900 агентов, которые собрались на Национальную конференцию, посвященную страхованию от наводнений. Целью опроса было выяснить, каково отношение участников конференции к современным технологиям и электронной коммерции в страховой отрасли и каких тенденций они ожидают в будущем.

Опрос являлся частью обсуждения роли технологий и электронной коммерции в страховой отрасли и проводился под руководством PIA. Среди участников обсуждения были Роберт Финли (Robert Finley), торговый представитель Ebix.com, Кейт Савино (Keith Savino), президент InsureHelp.com, Давид Говард (David Howard), президент группы Insurance Management Solutions, и др. Роль посредника в обсуждении выполняла Рита Холлада (Rita Hollada), глава Национального комитета производителей страхования от наводнений.

"Этот опрос имеет очень большое значение, так как позволяет понять, каково отношение участников страхового бизнеса к электронной коммерции. В нашем опросе принимали участие страховщики и страховые посредники, а также представители компаний, работающих в Интернете", – сказала Холлада. – "Результаты опроса показали, что Интернет играет важную роль в распространении страховых услуг и обработке контрактов. Кроме того, мы выяснили, что респонденты в первую очередь используют Интернет как средство общения с существующими клиентами и привлечения новых покупателей, а во вторую очередь - как платформу для проведения деловых операций".

"Еще одним важным открытием оказался тот факт, что 89 процентов участников считают репутацию фирмы критическим фактором для успеха электронной компании", – добавила Холлида.

Вопросы были разработаны с целью выяснить мнения участников, и поэтому в них не было "правильных" или "неправильных" ответов. Однако некоторые вопросы проверяли также осведомленность участников о тех или иных фактах, касающихся страховой индустрии в целом.

Ниже приведены вопросы и результаты опроса.

Какова основная причина, по которой страховые компании решают создавать свои web-сайты в Интернете?

Как часто должна компания пересматривать и вносить поправки в бизнес-план работы в Интернете?

Насколько важна деловая репутация компании для успеха фирмы в электронном бизнесе?

Сколько страховых компаний сегодня предоставляют возможность покупать или обрабатывать полисы через Интернет?

(Специалисты считают, что такие услуги предоставляют 20% страховых компаний).

Сколько посетителей сайта становятся клиентами компании?

Сколько web-сайтов существует сегодня в Интернете?

(Исследования показывают, что в Интернете существует 37 млн. web-сайтов)

Наиболее эффективно использовать сайт для:

Какой процент от общих продаж за 1999 год в США составили продажи через Интернет?

(Недавний опрос показал, что доходы от продаж через Интернет в 1999 году составили 1,4% от общего объема продаж).

Что больше всего ценят агенты при работе со страховыми компаниями через Интернет?

Что является основным препятствием, не позволяющим небольшой компании заняться электронной коммерцией?

Интересные сведения. Не так ли? Но ведь это данные по США. А как же обстоят дела с Интернет-страхованием в России? Давайте перейдем к следующему пункту реферата, в котором я и попытаюсь дать ответ на этот вопрос.

Как вы уже поняли, страховщики сравнительно недавно освоили продажу полисов через Интернет – мировой опыт он-лайновых страховок насчитывает всего около четырех лет. На сегодняшний день в мировом годовом объеме электронных продаж в $10 млрд на долю страховых продуктов приходится $250 млн.

Российский потребитель получил первую возможность застраховаться, не вставая из-за компьютера, только в декабре прошлого года. Впрочем, анкеты для расчета стоимости выбранной страховки российские страховщики разместили на своих сайтах раньше. Любопытно, что одной из первых новые технологии продаж освоила компания "Народный резерв" – страховщик, широко известный в народе как образец страховой пирамиды.

В настоящий момент на отечественном рынке свои продукты он-лайн предлагают "Ренессанс Страхование", "Ингосстрах", "Ресо-Гарантия", "АВИКОС" и другие. Однако уровень удобства и быстроты сделки у компаний разный (см. таблицу).

Всего у потенциального покупателя в сети есть три возможности купить страховку. Первый – самый быстрый. На сайте компании нужно выбрать нужный вид страховки. Затем заполнить форму для расчета стоимости полиса.

Данные, которые следует указать в анкете, сходны с теми, которые страховщик своей рукой заполняет в офисе, если вы лично пришли за страховкой. Это сведения о клиенте (смотрите в паспорт), страховая сумма, срок страховки и описание того, что требуется застраховать. Если это машина или дача – то ее стоимость и состояние. Если это конкретное тело (страховка от несчастного случая или медицинская страховка для поездки за рубеж), потребуется рассказать о себе подробнее – род занятий, цель поездки, состояние здоровья.

Затем, кликнув значок "рассчитать", вы получите стоимость полиса. Оплатить покупку в режиме реального времени смогут только держатели карт Visa International, Eurocard/Mastercard, Diners Club и JCB – им достаточно указать номер и тип карточки. На этом все хлопоты по покупке заканчиваются. Минут через пятнадцать позвонит оператор компании и поинтересуется, куда и когда доставить полис.

Тонкость состоит в том, что страховка начнет действовать с того момента, когда на страховых документах появится ваша личная подпись. Связано это с тем, что в действующем законодательстве нет закона об электронной подписи. Но и это, как уверяют страховщики, дело времени – соответствующий законопроект уже ждет в Думе своей очереди.

Второй способ покупки на несколько шагов длиннее за счет более сложной процедуры оплаты. Вам предлагается распечатать сформированный сайтом счет и оплатить его в ближайшем отделении банка. Или отправиться в компанию и наличными оплатить полис. Быстрее будет приехать прямиком к страховщику, потому как за полисом все равно придется выбираться.

Третий вариант исключает возможность автоматической калькуляции страховки. Заполнив анкету, придется ждать информации от работника компании о стоимости полиса - вы будете информированы по почте или телефону.

Что вам продадут?

Стоит иметь в виду, что далеко не все страховые продукты можно купить он-лайн. Заочно страховщик продаст только простейшие программы, то есть те, которые не требуют предварительной оценки страхового эксперта. К ним относятся полис гражданской ответственности автовладельца, страхование от несчастного случая, туристическая медицинская страховка, страхование загородных дач и квартир.

Правда, с недавнего времени в сети встречаются предложения купить нетрадиционный для электронной продажи полис добровольного медицинского страхования (ДМС). И это при том, что обычно оформить страховку ДМС можно только после предварительного медосмотра. В сети его можно пройти заочно, заполнив анкету с минимальными сведениями о своем здоровье. Но купленный таким образом полис будет отличаться от страховки ДМС, приобретенной в офисе страховой компании. Потому что заочно застраховаться могут только лица от 15 до 60 лет, а количество процедур по страховке будет ограничено.

Некоторые ограничения присутствуют и при страховании дач и квартир. Купить он-лайн страховку для недвижимости можно только при условии, что дача или квартира стоит не дороже $20 тыс., поскольку страховщик не выезжает на место для предварительной оценки строения, а суммы больше $20 тыс. компании предпочитают свидетельствовать личной экспертизой.

Кроме того, через сеть для своей дачи/квартиры можно купить только полный пакет рисков – от пожара, удара молнии, взрыва газа, затопления, стихийных бедствий, падения летательных аппаратов и противоправных действий третьих лиц. Поэтому, если, к примеру, к вашей даче не проведен газ, лучше не переплачивать, а самостоятельно приехать в компанию и лично включить в полис более вероятные страховые случаи.

Но при этом на некоторых видах страхования в Интернете можно сэкономить. Так, отдельные компании предлагают 5-10-процентные скидки при заочной покупке (см. таблицу). Это объясняется тем, что страховщик не тратится на административные расходы при он-лайн продаже.

Чего ждать?

По оценкам аналитиков PricewaterhouseCoopers, в скором времени удобство электронных продаж оценят и компании, и клиенты. В результате, по прогнозам экспертов, к 2005 году доходы страховщиков от интернет-продаж вырастут с 2 до 16%. Следовательно, раз в восемь чаще потребитель будет включать компьютер, чтобы купить страховку.

По словам российских страховщиков, потери времени на покупку полиса могут сократиться еще на несколько порядков. Сейчас на заказ страховки в среднем уходит около 10 минут. А на Западе он-лайновая покупка происходит в несколько раз быстрее – оформляя формы для заказа полиса, потребитель просто сообщает страховщику свой идентификационный номер, который фактически заменяет подпись. Затем страховщик по почте отправляет купленную страховку.

Российские компании вполне могли бы перенять такой опыт. Однако для этого необходимо внести поправки в Гражданский кодекс, согласно которому полис начинает действовать только с момента появления на договоре страхования личной подписи клиента.

Российские страховщики в Интернете

Следует заметить, что в российском Интернете наиболее полно освещается деятельность компании "Ренессанс страхование". И именно поэтому ей и будет посвящен следующий раздел данного реферата.

И хотя по объективным причинам Россия отстает по глобальным показателям развития Интернет, статистика роста впечатляет.

По результатам исследований КОМКОН-2 количество пользователей Интернет удвоилось за 1997-1998 гг. и составило на конец 1999 г. 1 460 млн человек, из них в Москве – 430 тысяч. Прогнозируемая динамика роста Интернет на ближайшие пять лет около 20% в год. К 2004 г. количество пользователей Интернет составит 3.5 млн человек. Причем активными пользователями Интернет в России являются люди обеспеченные (более 45%) и образованные (85% с высшим образованием).

В "Группе Ренессанс Страхование" понимали, что перспективно Интернет в России представляет собой потенциальный рынок огромной емкости. Анализ предложения на рынке страховых услуг в Интернете показал, что крупнейшие участники рынка располагают сайтами, которые предоставляют пользователям возможность совершения покупок в режиме оф-лайн с предложением заполнить анкету в E-mail, оставить контактный телефон и т.п.

То, что эта деятельность успешна, а это показала практика, привело к принятию компанией решения о создании в www.renins.com. – первого в России виртуального офиса с возможностью совершения сделок в режиме он-лайн. В то же время для компании это первый, хотя и очень существенный, этап в широкомасштабной компании на рынке современных технологий. Цель группы – создание Интернет-бренда Renins.com., который бы ассоциировался у потенциальной клиентской аудитории с понятием страхования в Интернете вообще.

О правильности принятого компанией решения говорит тот факт, что за первые три месяца работы сайт посетило свыше 40 тыс. человек. Ежедневно сайт посещают около 550 человек. Уже заключен ряд контрактов. Владельцам сайта особенно приятно то, что несколько клиентов обратились к ним из-за границы, что свидетельствует о популярности сайта и правильно выбранной маркетинговой стратегии.

Наличие Интернет сайта открывает значительные перспективы роста в российских регионах и за границей. Для того чтобы мировой уровень качества страховых услуг, предоставляемых "Группой Ренессанс Страхование", стал доступен каждому россиянину, вне зависимости от его места жительства, этой фирмой создается региональная агентская сеть. Таким образом, у компании не будет необходимости открывать представительства в различных регионах страны. Минимизация издержек позволит нам предлагать более конкурентоспособный набор услуг.

Сайт.

Вкратце остановимся на основных разделах сайта. Зайдя на сайт, вы попадаете в виртуальный офис компании, где представлены все департаменты с подробной информацией о каждом виде страхования и вариантах страховки. Посетитель сайта может, выбрав интересующий его вид страхования, застраховаться прямо в Интернете. Клиент может застраховать от несчастного случая себя и своих детей, заключить договор страхования автогражданской ответственности, застраховаться при выезде за границу (годовая бизнес-карта), застраховать свою квартиру и дачу.

Кроме того, на специальном разделе посетители сайта смогут получить подробные разъяснения основных понятий страхового бизнеса. Таким образом, человек может получить всю необходимую информацию и принять решение, соизмеряясь со своими потребностями в максимально комфортной для себя обстановке и с минимальными затратами времени.

На сайте потенциальный приобретатель страхового полиса в режиме он-лайн получает информацию о дисконтной программе "Группы Ренессанс Страхование", которая в настоящее время позволяет получать скидки в развлекательном центре "Кодак Киномир", бутиках "Hugo Boss", "Нина Ричи", магазине "Ирландский дом на новом Арбате", торговой сети "Reebok" и др. Количество торговых точек-участников дисконтной программы Группы Ренессанс Страхование постоянно растет.

В рамках виртуального офиса работает пресс-центр с постоянно обновляющейся информацией о деятельности компании и новостях страхового рынка. В разделе сайта "Конференция" посетители смогут задать вопросы руководству компании или обсудить интересующие их темы с постоянно присутствующим в виртуальном офисе квалифицированным сотрудником компании.

Безопасность расчетов.

Существенной проблемой, по общему мнению, сдерживающей развитие Интернет-коммерции в России, является недостаточная распространенность электронных средств платежа. Однако данные Национального института социально-психологических Исследований (НИСПИ) показывают, что в России на сегодняшний день эмитировано около 10 млн. пластиковых карт, примерно треть из них приходится на карты международных систем VISA, Europay (Eurocard), American Express. Количество эмитируемых карт постоянно растет, что дает все основания предполагать, что в ближайшее время электронная форма расчетов получит широкое распространение в России, а значит, большее количество людей сможет использовать преимущество Интернет-коммерции и, следовательно, становиться нашими клиентами.

Поэтому, на взгляд рассматриваемой нами компании, уже на самом первоначальном этапе было критически важно обеспечить безопасность электронных расчетов. Все финансовые операции в виртуальном офисе "Группы Ренессанс Страхование" проводятся в защищенной зоне – системе ASSIST. В системе ASSIST безопасность платежей обеспечивается использованием шифрования конфиденциальной информации во время ее передачи от клиента в банк для обработки. Дальнейшая передача информации происходит по закрытым банковским сетям, взлом которых практически невозможен. Для шифрования информации на этапе ее передачи от клиента на сервер системы используется известный протокол SSL 3.0, сертификат сервера выдан компанией Verisign – признанным центром выдачи цифровых сертификатов. Расчеты, проводимые с использованием системы ASSIST, полностью соответствуют законодательству РФ и регулируются соответствующими статьями Гражданского кодекса РФ. Кроме того, у потенциального клиента сохраняется возможность оплаты через Сбербанк РФ или в офисе компании.

Маркетинг.

"Группа Ренессанс Страхование" намерена интенсивно развивать бренд www.renins.com. Уже создана и существует система обратной связи с клиентом. Мы проводим постоянный анализ требований потенциальных покупателей страховых услуг. По результатам анализа будет проводиться корректировка Интернет сайта и портфеля страховых услуг. На сайте аккумулируется информация о страховом рынке. Компания развивает агентскую сеть в Интернете. Информация о www.renins.com. размещается на рекламных баннерах наиболее популярных российских сайтов. (Для справки: рекламный баннер – своеобразный аналог рекламного модуля в газете).

"Группа Ренессанс Страхование" проводит анализ соответствия существующих в России банковских платежных технологий, позволяющих осуществлять платежи в сети Интернет (Cyber Plat, Web Money, Digi Cash), интересам потенциальных клиентов компании. Результаты анализа позволят расширить возможности клиентов по расчетам в www.renins.com, что, на взгляд компании, способно существенно расширить клиентскую базу.

XXI век – век информационных технологий. В сфере страхования Россия вступает в него, используя "технологии будущего" – уникальный вид услуг – страхование в сети Интернет.

Получается, что наша страна встречает новое столетие, нет, даже новое тысячелетие, на своеобразной волне успеха. И главной задачей на будущее в современных условиях можно считать максимальное развитие имеющегося потенциала и создание крупнейший и известнейших не только в России, но и во всем мире, страховых Интернет-брендов.

И пусть эти слова станут реальностью.

1.   www.comcon-2.com   – сайт исследовательской компании "Комкон-2".

2.   www.allinsurance.ru  – Интернет-журнал "Страхование в России".

3.   www.renins.com  –  сайт компании "Ренессанс страхование".

4.   www.aif.ru    –  Интернет-версия газеты "Аргументы и Факты".

5.   www.expert.ru   – журнал "Эксперт" в Интернете.